Cómo se tramitan las quejas y reclamaciones

Las quejas y reclamaciones dirigidas a nuestra empresa siguen un proceso regulado por ley que pretende una dar respuesta ágil y rápida.

• Todas las compañías del grupo ERGO ponen a tu disposición un área común de atención al cliente para atender y resolver sus quejas.
• Tenemos un plazo máximo de 2 meses para resolver tu queja o reclamación.
• Si la solución no te satisface, la ley establece que puedes recurrir a otros estamentos.

¿Cómo reclamar?

Recibimos las quejas de nuestros clientes a través de diferentes canales:

• Teléfono: 902 499 150
• E-mail: atencioncliente@dkvseguros.es
• Correspondencia postal: Edificio DKV, Avda. César Augusto, 33. Zaragoza.
• Personalmente en cualquiera de nuestras oficinas.

Normativa aplicable

Reglamento para la defensa del cliente del grupo ERGO

Nuestro compromiso*

Ofrecer una atención eficiente y de calidad es uno de los principios de nuestra política de atención al cliente. Por eso, el sistema de recogida de información y respuesta está integrado en la herramienta de gestión del cliente CRM, de forma que las quejas y reclamaciones puedan ser resueltas con mayor celeridad.

Desde 2006, se diferencia legalmente entre queja y reclamación, tanto en tiempo de resolución como en resultados. Por lo que presentamos los resultados de forma separada y también agregada.

Entre los principales datos de 2006 cabe destacar:

• Se han efectuado 3.071 solicitudes: 2.601 quejas y 470 reclamaciones.
• El 62% se resolvieron en menos de 5 días.
• En el 73% de los casos se llegó a un acuerdo entre ambas partes.
• El 64% se recogieron a través del teléfono.

* Estos números pertenecen al conjunto del grupo DKV Seguros